Dans le paysage technologique actuel, la qualité du support technique est cruciale pour garantir la satisfaction des clients et la performance globale de l’entreprise. Pour les responsables informatiques et les équipes de support, disposer d’un tableau de bord efficace est indispensable pour surveiller et améliorer constamment les opérations de support. Les KPI jouent un rôle central dans cette démarche, offrant une vue claire et détaillée des performances du support technique.
Cet article se propose d’explorer les KPI essentiels pour suivre le support technique de manière efficace. Des mesures telles que le temps de réponse aux tickets, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client et bien d’autres encore seront examinées en détail.
Temps de réponse au ticket
Le temps de réponse au ticket mesure la durée écoulée entre la soumission d’un ticket par un utilisateur et la première réponse apportée par l’équipe de support technique.
Un temps de réponse rapide est crucial pour maintenir la satisfaction des clients. Il démontre l’efficacité et la réactivité du support technique de l’entreprise, ce qui contribue à renforcer la confiance des utilisateurs dans le service fourni.
Temps de réponse au ticket = (Heure de la première réponse – Heure de soumission du ticket)
Un temps de réponse court indique une bonne performance du support, tandis qu’un délai prolongé peut indiquer des goulets d’étranglement ou des inefficacités dans les processus. En surveillant ce KPI, les responsables peuvent identifier les problèmes potentiels et prendre des mesures correctives pour améliorer les délais de réponse et, par conséquent, l’expérience client.
Temps de résolution
Le temps de résolution représente la durée nécessaire pour résoudre un problème depuis son signalement jusqu’à sa résolution complète, mesurée en heures ou en jours.
Ce KPI est crucial pour évaluer l’efficacité opérationnelle du support technique. Un temps de résolution rapide est essentiel pour minimiser l’impact des problèmes sur les utilisateurs et maintenir la productivité des opérations commerciales.
Temps de résolution = (Heure de résolution du ticket – Heure de soumission du ticket)
Un temps de résolution court indique une résolution rapide des problèmes, ce qui est généralement favorable. Cependant, il est également important de veiller à ce que la résolution soit correcte et complète. Un temps de résolution excessivement long peut indiquer des inefficacités dans les processus de support ou la nécessité d’une formation supplémentaire pour les agents.
Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact mesure le pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le support technique, sans nécessiter d’escalade vers des niveaux supérieurs ou de multiples interactions avec l’utilisateur.
Ce KPI reflète l’efficacité et la compétence des agents de support technique. Une résolution au premier contact témoigne d’une compréhension rapide et précise du problème de la part de l’agent, ce qui se traduit par une meilleure expérience utilisateur et une réduction du temps et des coûts associés à la résolution des problèmes.
Taux de résolution au premier contact = (Nombre de tickets résolus au premier contact / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux élevé de résolution au premier contact est généralement souhaitable, car il indique une efficacité accrue du support technique. Cependant, il est également important de surveiller la qualité des résolutions pour s’assurer qu’elles sont précises et complètes. Un taux faible peut indiquer un besoin de formation supplémentaire pour les agents ou des lacunes dans les ressources disponibles pour résoudre les problèmes courants.
Taux de résolution
Le taux de résolution mesure le pourcentage de tickets résolus par rapport au nombre total de tickets soumis sur une période donnée.
Ce KPI offre une indication de l’efficacité globale du support technique de l’entreprise. Il permet de comprendre dans quelle mesure les problèmes signalés sont effectivement résolus, ce qui est essentiel pour maintenir la satisfaction client et la réputation de l’entreprise.
Taux de résolution = (Nombre de tickets résolus / Nombre total de tickets soumis) x 100
Un taux de résolution élevé indique une capacité efficace à répondre aux besoins et aux problèmes des utilisateurs. Cela peut témoigner de processus bien définis, de ressources adéquates et de compétences appropriées au sein de l’équipe de support technique.
Satisfaction client
La satisfaction client mesure le degré de contentement des utilisateurs à l’égard du support technique fourni par l’entreprise. Cela peut être mesuré par le biais de sondages, d’évaluations ou de retours d’expérience.
La satisfaction client est un indicateur crucial de la qualité du support technique et de la fidélité des clients. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à l’entreprise, de recommander ses services et d’augmenter la rétention et la croissance des revenus.
La satisfaction client peut être mesurée à l’aide de diverses méthodes, telles que des enquêtes de satisfaction, des évaluations sur une échelle de notation, des critiques en ligne, etc.
Un score élevé de satisfaction client indique généralement une bonne performance du support technique, tandis qu’un score bas peut signaler des problèmes à résoudre. Il est important de prendre en compte les commentaires et les suggestions des clients pour identifier les domaines d’amélioration.
Nombre de tickets ouverts
Le nombre de tickets ouverts représente le nombre total de tickets en attente de résolution à un moment donné.
Ce KPI donne un aperçu de la charge de travail actuelle de l’équipe de support technique. Un nombre élevé de tickets ouverts peut indiquer une demande élevée de support ou des retards dans le traitement des problèmes, ce qui peut avoir un impact sur la satisfaction client et la productivité globale de l’entreprise.
Nombre de tickets ouverts = Nombre total de tickets soumis – Nombre total de tickets résolus
Un nombre élevé de tickets ouverts peut nécessiter une attention particulière pour éviter les retards dans le traitement des problèmes et maintenir la satisfaction client. Cela peut nécessiter une réaffectation des ressources, une optimisation des processus ou des efforts pour résoudre les problèmes récurrents à la source.
Nombre de tickets fermés
Le nombre de tickets fermés représente le nombre total de tickets résolus sur une période donnée.
Ce KPI permet de mesurer l’efficacité de l’équipe de support technique dans la résolution des problèmes des utilisateurs. Il offre un aperçu direct de la productivité de l’équipe et de sa capacité à gérer la charge de travail de manière efficace.
Nombre de tickets fermés = Nombre total de tickets soumis – Nombre de tickets ouverts à la fin de la période
Un nombre élevé de tickets fermés indique généralement une bonne performance de l’équipe de support, avec une capacité à résoudre efficacement les problèmes signalés par les utilisateurs. Cependant, il est également important de surveiller la qualité des résolutions pour garantir la satisfaction client.
Taux d’escalade
Le taux d’escalade mesure le pourcentage de tickets qui nécessitent une escalade vers des niveaux supérieurs du support technique, généralement en raison de la complexité ou de la gravité du problème.
Ce KPI révèle la capacité de l’équipe de support à résoudre efficacement les problèmes sans recourir à des ressources supplémentaires ou à des experts spécialisés. Un taux d’escalade élevé peut indiquer des lacunes dans les compétences ou les ressources disponibles au sein de l’équipe, ce qui peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes et une insatisfaction client.
Taux d’escalade = (Nombre de tickets escaladés / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux d’escalade faible est généralement souhaitable, car il indique que la majorité des problèmes peuvent être résolus par l’équipe de support sans avoir besoin d’assistance supplémentaire. Cependant, il est également important de veiller à ce que les escalades nécessaires soient effectuées en cas de besoin pour garantir une résolution appropriée des problèmes complexes.
Temps moyen de travail sur les tickets
Le temps moyen de travail sur les tickets représente la durée moyenne que les agents passent sur un ticket pour le résoudre complètement, depuis sa réception jusqu’à sa résolution.
Ce KPI offre un aperçu de l’efficacité et de la productivité individuelle des agents de support. Il permet de mesurer l’efficacité des processus de résolution des problèmes et d’identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées pour accélérer le traitement des tickets.
Temps moyen de travail sur les tickets = (Somme du temps passé sur tous les tickets résolus) / (Nombre total de tickets résolus)
Un temps moyen de travail sur les tickets court indique une efficacité élevée des agents de support, avec une capacité à résoudre rapidement les problèmes. Cependant, il est également important de maintenir la qualité du travail et de garantir que les problèmes sont résolus de manière précise et complète.
Taux de réouverture de tickets
Le taux de réouverture de tickets mesure le pourcentage de tickets qui sont rouverts par les utilisateurs après avoir été initialement résolus, généralement en raison d’un problème persistant ou d’une insatisfaction avec la résolution précédente.
Ce KPI reflète la qualité des résolutions fournies par l’équipe de support technique. Un taux élevé de réouverture de tickets peut indiquer des lacunes dans les processus de résolution des problèmes ou des problèmes récurrents non résolus, ce qui peut entraîner une baisse de la satisfaction client et une augmentation de la charge de travail pour l’équipe de support.
Taux de réouverture de tickets = (Nombre de tickets rouverts / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux de réouverture de tickets faible est généralement souhaitable, car il indique que la majorité des problèmes sont correctement résolus lors du premier contact avec le support technique. Cependant, il est important de surveiller ce KPI pour identifier les tendances et les problèmes récurrents qui nécessitent une attention particulière.
Disponibilité du service
La disponibilité du service mesure le temps pendant lequel le support technique est disponible pour les utilisateurs, généralement exprimé en pourcentage du temps total.
Ce KPI est essentiel pour évaluer la capacité de l’équipe de support à répondre aux besoins des utilisateurs dans des délais raisonnables. Une disponibilité élevée du service garantit que les utilisateurs peuvent accéder au support technique lorsqu’ils en ont besoin, ce qui contribue à maintenir la satisfaction client et à minimiser les perturbations dans les opérations commerciales.
Disponibilité du service = (Temps de disponibilité du service / Temps total) x 100
Un taux élevé de disponibilité du service est généralement souhaitable, car il garantit que les utilisateurs peuvent accéder au support technique lorsque nécessaire. Cependant, il est important de surveiller ce KPI pour identifier les périodes de temps non disponibles et prendre des mesures pour les minimiser.
Taux d’abandon de tickets
Le taux d’abandon de tickets mesure le pourcentage de tickets abandonnés par les utilisateurs avant leur résolution ou leur traitement par le support technique.
Ce KPI reflète l’expérience utilisateur et peut indiquer des problèmes potentiels dans les processus de support ou dans la disponibilité du service. Un taux élevé d’abandon de tickets peut signaler des temps d’attente excessifs, une difficulté à contacter le support, ou une insatisfaction générale des utilisateurs.
Taux d’abandon de tickets = (Nombre de tickets abandonnés / Nombre total de tickets soumis) x 100
Un taux d’abandon de tickets faible est généralement souhaitable, car il indique que les utilisateurs restent engagés dans le processus de support et attendent une résolution de leurs problèmes. Cependant, un taux élevé peut indiquer des problèmes potentiels nécessitant une attention immédiate.
Nombre de nouveaux tickets
Le nombre de nouveaux tickets représente le nombre de tickets soumis pour la première fois par les utilisateurs sur une période donnée.
Ce KPI permet de mesurer la charge de travail du support technique et de comprendre les tendances de demande des utilisateurs. Il est essentiel pour planifier les ressources et garantir une répartition équitable de la charge de travail entre les agents de support.
Nombre de nouveaux tickets = Nombre total de tickets soumis pour la première fois
Un nombre élevé de nouveaux tickets peut indiquer une demande accrue de support technique, ce qui peut nécessiter une réaffectation des ressources ou une augmentation de l’effectif de l’équipe de support. Il est important de surveiller ce KPI pour identifier les fluctuations de la charge de travail et prendre des mesures proactives pour maintenir des niveaux de service élevés et répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.
Priorité des tickets
La priorité des tickets classe les tickets en fonction de leur importance et de leur impact sur les opérations de l’entreprise. Les priorités sont généralement définies en fonction de la gravité du problème, de son impact sur les utilisateurs ou sur l’activité commerciale.
Ce KPI permet de hiérarchiser les efforts de résolution des problèmes en fonction de leur importance et de garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour répondre aux besoins les plus critiques de l’entreprise.
La priorité des tickets est généralement définie par des critères spécifiques déterminés par l’entreprise, tels que la gravité du problème, l’impact sur les opérations commerciales ou la criticité du système affecté.
Une bonne gestion des priorités des tickets permet de garantir que les problèmes critiques sont traités en priorité, minimisant ainsi leur impact sur les opérations de l’entreprise et la satisfaction des utilisateurs. En surveillant ce KPI, les responsables peuvent s’assurer que les ressources sont utilisées de manière efficace pour résoudre les problèmes les plus importants et maintenir la continuité des activités.
Taux de résolution par canal
Le taux de résolution par canal mesure l’efficacité de résolution des tickets en fonction du canal de support utilisé, tels que l’e-mail, le téléphone, le chat en direct, etc.
Ce KPI permet d’évaluer la performance de chaque canal de support et d’identifier les canaux les plus efficaces pour la résolution des problèmes. Il permet également de comprendre les préférences des utilisateurs en matière de support et d’optimiser les ressources en conséquence.
Taux de résolution par canal = (Nombre de tickets résolus via un canal spécifique / Nombre total de tickets résolus via ce canal) x 100
Un taux de résolution élevé par canal indique une efficacité accrue dans la résolution des problèmes pour ce canal particulier. En identifiant les canaux les plus performants, les entreprises peuvent allouer efficacement leurs ressources et optimiser leur stratégie de support pour répondre aux besoins des utilisateurs de manière proactive.
Temps d’attente au téléphone
Le temps d’attente au téléphone mesure la durée que les utilisateurs passent en attente lorsqu’ils appellent le support technique avant d’être mis en relation avec un agent.
Ce KPI reflète l’accessibilité et la réactivité du support téléphonique de l’entreprise. Un temps d’attente prolongé peut entraîner une frustration chez les utilisateurs et avoir un impact négatif sur leur satisfaction.
Le temps d’attente au téléphone est généralement enregistré automatiquement par le système téléphonique et peut être calculé en moyenne pour une période donnée.
Un temps d’attente au téléphone court indique une réactivité élevée du support téléphonique, tandis qu’un temps d’attente prolongé peut indiquer des goulets d’étranglement ou des ressources insuffisantes pour répondre à la demande des utilisateurs.
Nombre de rappels
Le nombre de rappels mesure le nombre de fois qu’un ticket est rappelé par le support technique ou par l’utilisateur après avoir été initialement résolu.
Ce KPI peut indiquer des problèmes de résolution des problèmes ou des insatisfactions persistantes chez les utilisateurs. Un nombre élevé de rappels peut également indiquer des lacunes dans les processus de support ou des problèmes récurrents non résolus.
Le nombre de rappels est simplement le nombre total de fois qu’un ticket est rappelé par le support technique ou par l’utilisateur.
Un nombre élevé de rappels peut nécessiter une attention particulière pour identifier les problèmes sous-jacents et prendre des mesures correctives. Cela peut inclure des actions telles que la révision des processus de résolution des problèmes, la formation supplémentaire des agents de support, ou l’amélioration de la documentation et des ressources de support disponibles pour les utilisateurs.
Taux de succès du self-service
Le taux de succès du self-service mesure le pourcentage de problèmes résolus par les utilisateurs eux-mêmes en utilisant des ressources en libre-service, telles que des FAQ, des bases de connaissances ou des forums de support, sans nécessiter d’intervention du support technique.
Ce KPI évalue l’efficacité des ressources en libre-service fournies par l’entreprise pour permettre aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes. Un taux élevé de succès du self-service indique que les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, ce qui réduit la charge de travail du support technique et améliore l’expérience utilisateur.
Taux de succès du self-service = (Nombre de tickets résolus par le self-service / Nombre total de tickets soumis) x 100
Un taux élevé de succès du self-service indique une adoption efficace des ressources en libre-service par les utilisateurs et une réduction significative de la dépendance au support technique pour résoudre les problèmes courants. Cependant, il est également important de surveiller la qualité et l’accessibilité des ressources en libre-service pour garantir une expérience utilisateur positive.
Temps moyen de résolution par priorité
Le temps moyen de résolution par priorité mesure la durée moyenne nécessaire pour résoudre un ticket, en fonction de sa priorité définie.
Ce KPI permet d’évaluer l’efficacité de l’équipe de support dans la gestion des problèmes en fonction de leur gravité et de leur impact sur les opérations de l’entreprise. Il aide à garantir que les problèmes les plus critiques sont traités en priorité et résolus dans des délais appropriés.
Le temps moyen de résolution par priorité est calculé en divisant le temps total de résolution pour les tickets de chaque priorité par le nombre total de tickets de cette priorité.
Un temps moyen de résolution court pour les tickets de priorité élevée indique une réactivité et une efficacité élevées de l’équipe de support pour résoudre les problèmes critiques rapidement. En revanche, un temps de résolution prolongé pour les tickets de priorité élevée peut indiquer des lacunes dans les processus ou des défis opérationnels qui doivent être abordés.
Taux de récidive des problèmes
Le taux de récidive des problèmes mesure le pourcentage de tickets réouverts pour le même problème après avoir été initialement résolus.
Ce KPI révèle la capacité de l’équipe de support à résoudre les problèmes de manière permanente. Un taux élevé de récidive des problèmes peut indiquer des lacunes dans les processus de résolution des problèmes ou des problèmes sous-jacents non traités, ce qui peut entraîner une insatisfaction client et une augmentation de la charge de travail pour le support technique.
Taux de récidive des problèmes = (Nombre de tickets réouverts pour le même problème / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux élevé de récidive des problèmes peut nécessiter une évaluation approfondie pour identifier les causes sous-jacentes et prendre des mesures correctives. Cela peut inclure des actions telles que l’amélioration des processus de résolution des problèmes, la formation supplémentaire des agents de support, ou la mise en œuvre de solutions permanentes pour les problèmes récurrents.
Taux de résolution au premier contact par canal
Le taux de résolution au premier contact par canal mesure le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact avec le support technique, ventilé par canal de support (téléphone, e-mail, chat en direct, etc.).
Ce KPI permet d’évaluer l’efficacité de chaque canal de support en termes de capacité à résoudre les problèmes dès le premier contact. Il aide à identifier les canaux les plus efficaces pour fournir une assistance rapide et satisfaisante aux utilisateurs.
Taux de résolution au premier contact par canal = (Nombre de tickets résolus au premier contact via un canal spécifique / Nombre total de tickets résolus via ce canal) x 100
Un taux élevé de résolution au premier contact indique une efficacité accrue dans la résolution des problèmes pour ce canal particulier. En identifiant les canaux les plus performants, les entreprises peuvent allouer efficacement leurs ressources et optimiser leur stratégie de support pour répondre aux besoins des utilisateurs de manière proactive.
Taux de satisfaction par canal
Le taux de satisfaction par canal mesure le niveau de satisfaction des utilisateurs pour chaque canal de support utilisé, tel que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct, etc.
Ce KPI fournit des informations précieuses sur l’expérience utilisateur spécifique à chaque canal de support. Il permet d’identifier les canaux les plus efficaces pour répondre aux besoins des utilisateurs et d’optimiser les ressources en conséquence.
Le taux de satisfaction par canal est généralement calculé en recueillant des retours d’expérience des utilisateurs sur leur satisfaction avec chaque canal de support utilisé.
Un taux élevé de satisfaction pour un canal particulier indique une expérience utilisateur positive et efficace via ce canal. En revanche, un taux de satisfaction faible peut indiquer des problèmes à résoudre ou des améliorations à apporter pour améliorer l’expérience utilisateur.
Taux de résolution des tickets dans le délai de service convenu
Le taux de résolution des tickets dans le délai de service convenu mesure le pourcentage de tickets résolus dans le délai de service convenu avec les utilisateurs ou les clients.
Ce KPI évalue la capacité du support technique à respecter les engagements de service convenus avec les utilisateurs ou les clients. Il permet de mesurer la ponctualité et l’efficacité du support technique dans la résolution des problèmes dans les délais fixés.
Taux de résolution des tickets dans le délai de service convenu = (Nombre de tickets résolus dans le délai de service convenu / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux élevé de résolution des tickets dans le délai de service convenu indique une performance positive du support technique en termes de respect des engagements de service. Cela témoigne d’une bonne gestion des ressources et des processus de résolution des problèmes pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs dans les délais fixés.
Taux de conformité aux accords de niveau de service (SLA)
Le taux de conformité aux accords de niveau de service (SLA) mesure le pourcentage de tickets résolus dans le respect des engagements définis dans les accords de niveau de service avec les clients ou les utilisateurs.
Ce KPI évalue la capacité du support technique à respecter les SLA convenus, ce qui est crucial pour maintenir la satisfaction client et la confiance dans les services fournis par l’entreprise. Il permet de mesurer la performance du support technique par rapport aux normes de service définies et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Taux de conformité aux SLA = (Nombre de tickets résolus conformément aux SLA / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux élevé de conformité aux SLA indique une bonne performance du support technique en termes de respect des engagements de service convenus avec les clients ou les utilisateurs. Cela témoigne de la fiabilité et de l’efficacité du support technique dans la gestion des demandes et des problèmes des clients.
Taux de résolution immédiate
Le taux de résolution immédiate mesure le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact avec le support technique, sans nécessiter de transfert à un autre agent ou à un niveau de support supérieur.
Ce KPI évalue l’efficacité du premier niveau de support technique dans la résolution des problèmes des utilisateurs dès le premier contact. Un taux élevé de résolution immédiate indique une bonne compétence et une bonne formation des agents de support de premier niveau, ainsi qu’une bonne gestion des ressources et des processus.
Taux de résolution immédiate = (Nombre de tickets résolus dès le premier contact / Nombre total de tickets résolus) x 100
Un taux élevé de résolution immédiate témoigne de la compétence et de l’efficacité des agents de support de premier niveau dans la résolution des problèmes des utilisateurs dès le premier contact. Cela contribue à une meilleure expérience utilisateur, en réduisant les temps d’attente et en accélérant la résolution des problèmes.
